呼叫中心ACD平台简介

脉讯科技研发的呼叫中心ACD平台，专用于企业小型客户服务中心的智能电话接入，完成电话智能人工路由转接、无人接/忙线时的留言或等待提醒、人工电话录音以及和IVR的紧密集成，并提供一套完整的坐席客户端应用开发接口，可迅速开发出座席端业务软件，例如配合用户已经有的客户信息、仓储信息等资料，迅速将对方的企业信息、以往来电诉求、合同信息和设备销售等资料显示在接线员的电脑屏幕上，使接线员立刻能够了解对方这些信息而不要再去翻看以往的纸面纪录而耽误时间，提高客户服务质量。

系统架构图和功能

　　　　　　
如上图所示，用户通过电话拨打服务中心热线系统，呼叫中心服务器根据当前座席状况将电话转接到一个空闲的座席上。当座席员听到电话振铃并拿起电话听筒的时候，座席员电脑上会立即弹出来电方的电话号码，以及对方企业单位的所有相关资料。
 当热线服务中心无人值守时，系统会提示来电者留言。
当全部坐席电话忙线时，系统会提示来电者等待或留言。
所有客服电话均被系统录音，以备查询。

ACD系统服务器软件主要功能：

  • 系统设置
    数据库指定
    线路状态浏览

  • 用户管理
    坐席员用户增加，修改，删除
  • 座席管理
    坐席电脑配置（IP地址设置等信息）
  • ACD方式设定
    随机方式
    顺序方式
    按照话务量方式（当天最少/历史最少话务量）
    指定方式
  • 录音 （座席通话时同步录音）
    录音格式选择
    录音音量选择
    来电录音
    去电录音
  • 振铃
    座席在线时允许振铃
    座席离线时允许振铃

系统基本配置：

  • 呼叫中心服务器电脑
  • 呼叫中心语音卡（基本4外线、4坐席，可扩充）

 

部分坐席端软件接口函数（参数略）

函数：void agOnEvent()
功能：事件捕获，返回一个座席获得的事件

函数： BSTR GetErrorMsg(long errCode);
功能：返回错误代码

函数：long agGetState();
功能：返回座席状态

函数：long agGetId();
功能：获得座席的ID,如果座席处于未登录状态，返回-1

函数：BSTR agGetNO();
功能：获得当前座席的号码,如果座席处于未登录状态，返回空字符

函数：long agLogin();
功能：座席登录
返回：0 - 调用成功；其他值为错误值，使用GetErrorMsg查询错误信息

函数：long agLogout();
功能：座席注销
返回：0 - 调用成功；其他值为错误值，使用GetErrorMsg查询错误信息

函数：long agPause();
功能：座席暂停/暂时离开座位
返回：0 - 调用成功；其他值为错误值，使用GetErrorMsg查询错误信息

函数：long agResume();
功能： 座席继续（和座席暂停配对使用）
返回：释放座席暂停状态，转为正常服务状态
0 - 调用成功；其他值为错误值，使用GetErrorMsg查询错误信息

函数：long agPushMessage()
功能：strMessage/发送给服务器的字符消息
返回：释放座席暂停状态，转为正常服务状态
0 - 调用成功；其他值为错误值，使用GetErrorMsg查询错误信息